25
oct
2010
Hoy me he levantado dispuesto a escribir de nuevo, alentado por las muchas visitas y reacciones a mi artículo de ayer. Quería ampliar la información; si bien en mi entrada anterior os hablaba de mis vivencias en Londres desde un punto de vista personal, hoy quería añadir el aspecto profesional.
Decidido a ello, le he dado vueltas al tema. Pero luego mi compañera de trabajo me ha pasado este post de J.R. Mora, con la viñeta que añado a continuación, y, como ayer, he visto la luz.
Lo que dice esta viñeta es cierto. Hablar con Vodafone particularmente le despierta a uno viscerales sentimientos criminales, incluso ganas de coger una M60 y masacrar a todo bicho viviente dentro de sus Call Center. Pero no es una cosa exclusiva de Vodafone. Todas las operadoras de telefonía. De nuevo, no es un pecado achacable sólo a esas empresas. Es a todas. La atención al cliente, en general, es pésima. De nuevo, no sólo la atención al cliente es mala. También los servicios que recibimos a cambio de nuestro dinero, en general, son peores. Pero pagamos más por ellos.
Aquí es donde entra la combinación de temas de los que quería hablar hoy. Se han juntado mi experiencia en otro país con una amarga queja hacia una operadora de telefonía y de teleoperadores que cuelgan a los clientes porque no les da la real gana atenderles.
Recuerdo que cuando trabajé en Inglaterra como camarero, antes de empezar como informático, una vez mi gerente me preguntó a qué mesa había cobrado una cuenta. Levanté mi brazo para señalar a la mesa concreta y rápidamente me cogió del hombro para que no lo hiciera. “Nunca señales a los clientes”, me dijo, “Es grosero”, remató.
¡Grosero! Debería pasarse por España, donde, sin ánimo de generalizar, en la mayoría de los sitios te atiende una persona que te mira con cara de perdonarte la vida, no te dice hola, ni adiós, y si quiere soltar alguna bajeza a voces pues lo hace. Es cierto que en algunos sitios aún está el típico camarero chisposo que te alegra el día y hace que gastarte 2€ en un café no te duela tanto. Pero en general, la gente que está atendiendo al público no se merece el trabajo que tiene. Llamadme radical, pero es una frase que oigo muchas veces.
Recordemos, además, que España vive en parte del turismo. Es una de nuestras más potentes industrias. Pero vivimos en una época en la que el objetivo es sablar al turista y al nativo, con precios abusivos, des-atención vergonzosa, y mala calidad.
Ya está, ya lo he dicho. Hemos perdido la calidad. Con los de fuera y con los de dentro. Sólo los pequeños barrios se libran y aún queda alguna tienda en la que da gusto comprar. Pero en general, te tratan como si les molestaras. Sobre todo en tiendas de ropa, supermercados, etc. Hay gente que justifica la falta de calidez hacia el cliente con una frase: “para lo que les pagan…”. Esa mentalidad, “cobro poco, hago poco”, es una lacra. En todos los ámbitos he visto a gente que piensa y actúa así. Incluso en el mundo de la informática hay gente calentando la silla, y no se esfuerzan porque creen que cobran poco. Quizá no deberían ni cobrar, a cambio de lo que hacen. ¿Han pensado que quizá tienen que ganárselo?
Esto es extensible a todo el mundo. El señor Díaz Ferrán, el que dice que “hay que trabajar más y cobrar menos”, yo le diría, “no señor, hay que trabajar mejor y así cobraremos más (y tendremos motivos para ello)”. Empezando por él mismo, que no ha sabido gestionar Viajes Marsans y dejó de pagar a sus empleados, debería estar limpiando baños con un cepillo de dientes por atreverse siquiera a dar lecciones o aconsejar soluciones para salir de la crisis.
Como dice el título de este post, creo que tengo la solución a la crisis: hacer las cosas mejor. Eso sí sería un efecto cadena interesante. En vez de pensar sólo en cobrar, ofrecer un valor añadido al servicio que hacemos, o simplemente realizar plenamente la función que decimos hacer. Los de Atención al cliente, ¿por qué no atienden a los clientes? ¿Por qué cuando preguntas por una talla en una tienda de ropa te miran con cara de perro? ¿Por qué la chica de la oficina del INEM no tiene ni idea de qué cursos se ofrecen ni de los requisitos para entrar, y por qué sigue sentada en su silla a pesar de eso? ¿Por qué la gente se dedica a perder el tiempo en su jornada laboral, poniendo como excusa que no se sienten valorados? ¿Quién podría valorar esa actitud? ¿Es que esperan una recompensa?
Mientras la tónica general sea que una persona A que necesita algo, sea lo que sea -producto o servicio-, vaya a un sitio donde le espera una persona B que cobra por cubrir esa necesidad, y la sensación de A sea de frustración porque B no está capacitad@/no tiene ni idea/ganas/motivación, lo que sea… ¡estamos perdidos! Además, en estos momentos de crisis e incertidumbre, hay gente que genuinamente necesita sentirse atendida, sobre todo cuando se hace una visita a la Administración y cualquiera de sus dependencias. Encontrar gente competente y amable sería genial.
Este país tiene un problema , y seguramente otros también pero yo hablo de lo que conozco bien, y ese es mi país. Mucho sablazo y servicios pésimos. La competencia es nula en muchos sectores –por ejemplo precios pactados entre operadoras de telefonía, gasolineras, etc-. Eso desanima a consumir, y de paso se carga el turismo, que deja de vernos como un sitio apetecible al que venir a disfrutar.
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Jcarlossoto | 25 octubre, 2010 a las 22:45
Opino que tienes razón, los españoles nos hemos amargado tanto la vida por cuenta propia que ya no sabemos lo que es trabajar a gusto. Estamos frustrados y somos infelices, nuestra calidad de vida es pésima y todo repercute en nuestra relación con los demás, que funciona a base de gruñidos.
Seguro que si pusiéramos todos una sonrisa de vez en cuando la crisis, al menos la moral, mejoraba…
Buen post Luis
Tere | 26 octubre, 2010 a las 0:31
Creo que llevas razón, la atención al cliente en general, en muchas ocasiones es muy mala. De hecho, en los trabajos de cara al público, uno no pide que siempre le dediquen la mejor de sus sonrisas, pero cuando la gente pasa de hacer su trabajo sin más, sin sonreir (dando ese toque de humanidad que hace que todo vaya mucho mejor) pero educadamente a ser desagradables y maleducados uno se plantea qué hace alguien así con ese tipo de trabajo… El ejemplo de las operadoras de telefonía es un gran ejemplo. A ti te ha pasado con Vodafone, pero, como muy bien dices, es algo que pasa con todas, creo que no se salva ninguna…. Hace unos meses tuve un problema con Orange y, no sólo no me lo solucionaron sino que la persona que me atendió en una de mis múltiples llamadas me colgó! Me dejó con la palabra en la boca y me colgó!!! Y claro, una tiene paciencia, pero todo tiene su límite y gente así no debería trabajar en atención al cliente…
En general la desgana, el pensamiento de "para lo que me pagan, para qué voy a esforzarme" no ayuda absolutamente nada a superar la crisis sino todo lo contrario, lo dificulta mucho. Pero tengo que decirte que no creo que la mayoría de la gente sea así. No sé, a lo mejor veo todo con muy buenos ojos, pero quiero pensar que hay más gente con una actitud positiva que con desidia… Hasta entre los teleoperadores de atención al cliente de Orange encontré una mayor cantidad de "agradables" que "desagradables y maleducados", pero esos últimos, por desgracia, son los que consiguen dejarte con mal sabor de boca…
Cuando se trata de dependientas, camarer@s… pienso que también, si se hace una media, son más las caras sonrientes que las amargadas y serias…
Luego, no has dicho nada, supongo que porque no lo incluías en el grupo del que hablabas, pero lo cierto es que en la sanidad la mayoría tenemos un trabajo con interacción con el paciente, cara al público y, en el caso de los médicos, admito que hay caras largas (sí, tiene que haber de todo, lo malo es que en este caso es donde peor se lleva una mala cara o un trato más seco y cortante), pero te aseguro que, poniéndome en la piel de los residentes, que es lo que soy , la mayoría sacamos la mejor de nuestras sonrisas e intentamos que sea la hora que sea, lleves el mal día que lleves y tengas el lío que tengas no dejar de atender al paciente como se merece, que es de la mejor forma que nos sea posible. Según lo escribo me estoy dando cuenta que este es un caso totalmente distinto, hablamos de gente enferma, asustada… en fin, no es comparable. Pero nosotros tenemos el mismo sueldo que muchos de los que se quejan de su "mierda" de sueldo y no por eso cambiamos nuestra actitud…
A lo mejor me he liado un poco… el caso es que lo que te quiero decir es que igual que en la sanidad, creo que en general lo más habitual es el ser agradable, el tener una actitud, en la medida de lo posible, positiva. ¡¿Que lo que más se queda es lo malo, los malos tratos, las malas caras?! Sí, totalmente cierto, pero creo, o al menos quiero creer, que son la minoría. Aunque igual que te digo ésto, admito que los desagradables, desganados… "contagian" a los optimistas, positivos y por eso me parece que tu idea sobre cómo empezar a salir de la crisis es muy buena.
Ójala te lean muchos y poco a poco se de ese cambio de actitud que tan bien nos vendría!!!
Luis | 26 octubre, 2010 a las 0:36
Es cierto que no todo el mundo va por el mundo con cara de malfollao, pero realmente el número de gente que está de cara al público y que pone cara de perro es simplemente demasiado alto. A lo mejor por Madrid no pasa porque sois más castizos, pero… bueno, mejor me callo, que me linchan!
Gracias por comentar!
fran | 30 diciembre, 2010 a las 22:41
Estoy totalmente de acuerdo, pero…,¿se puede esperar otra cosa?. Estamos en un pais de pandereta. Fiesta, toros, chorizos…, estamos en España señores.
josé | 7 mayo, 2012 a las 18:44
la solución a esta crisis la tenemos delante de nuestras narices,ejemplo ISLANDIA,han limpiado de un escobazo a toda la corruptela de banqueros,politicos y chupatintas,os aconsejo leer la transición de islandia desde 2008 vais a flipar,un olé para los islandeses,gente inteligente y con un par de…..